品質について思うこと

■
只今、僕の折り畳み自転車が
入院中です。

入院して、そろそろ
一か月が経とうとしています。

■
修理に出したお店によると

・僕の自転車は外車なので
パーツの入手に時間が
かかる

・（澁川の）乗り方が
悪いのではなく、
自転車（個体）の
問題だと思う

とのことでした。

■
僕は折り畳み自転車を
２台持っているので
今のところ不便は
感じてないのですが、

長距離を乗りたい時など
「早く戻ってこないかな～」
と思ってしまいます。

■
（話し変わって…）

去年の暮、

ネットで外国製のPCを
購入しました。

購入当初から調子が悪く
２度修理に出しました。

修理に出すまでには

web経由で
問い合わせをしたり、
サポートセンターに
電話をしたり…

結局、修理を依頼して
戻ってくるまでの1.5か月、
ずっとイライラしてました。

※
実は、PCを
修理に出したものの
完全の状態には
戻っていません。

操作中
少し違和感を覚える
こともありますが、

何とか使えるので
正直我慢しています。

再度サポートセンターに
連絡を取っても良いのですが、

電話代や、そのための時間が
もったいなくて（面倒で）
放ってあります。

■
（またまた話し変わって…）

先日乗っていた電車が
遅延しました。

遅延の理由が事故なので
しょうがないです。

が、

僕は約束があったので
途中の駅で電車を降り、
タクシーを使って
現場まで向かいました。

■
さて、さて、

僕の場合、

自転車、PC、電車遅延と
「たまたま」だったのかも
知れません。

たまたま僕に当たった…
と…

■
しかし、

僕はそれらのメーカー、
鉄道会社等には
結果として不信感を
抱いてしまいました。

と言っても、

そんなに怒っている
わけではないで、

またアホなので
すぐ忘れると思います。

■
でもな～

品質が悪いことにより

ユーザー自身が
金銭的負担のほか
時間的負担、精神的苦痛を
負うのはどうなのかな～

とも思います。

「個体のせいで…」
とか

「たまたま…」
と

事業者側（サービスセンター）に
謝られても腹の虫が収まらない
人は多いのではないでしょうか。

■
そんなことを考えていると

怖いのはサービス業だと
思ってしまいます。

サービスの品質は、
提供する人に依存します。

そして
サービスを提供するのと
同時に、消費者は
消費し始めます。

ゆえに取り戻せない。

時計の針を元に戻せない。

商品を取り換えれば良い！
なんてことは出来ない。

■
例えば…

あんまさんに行って
施術してもらって

「この人とは相性が良くない」
と思っても、
多くの人は文句を言わない。

ずっと耐えている。

すると
他の施術師さんとは相性が
良い可能性があるのに、

二度とそのあんまさんに
行かなくなる。

そうなると
その店にとって大打撃
ですよね。

■
現在は、

ほとんどの業種・業態で
サービス業的な考え方を
持っていないと、

結果として
顧客を失うように思います。

P.S.
①
サービスの品質を保つには
「従業員教育」が不可欠。

今の時代、
正社員だけでなく
非正規のかたも
一緒に働いている
場合が多いと思います。

そのため
サービス品質を保つのが
とても難しい時代に
なったと思います。

②
僕もサービス業

褌を締め直さないといけないと
思います。

お客様の期待を上回る
サービスが出来ているのか？

僕は、自分を律し、勉強し
サービス品質を上げる
努力をしないといけないのに…

してない…

ま、まずい…

生涯勉強なのでしょうね。