クロスセルされて考えたこと

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嫁が実家から持ってきた洗濯機。

それがついに壊れてしまった…

３０年間、
よく頑張ってくれました。

ありがと～～～
と感謝せずにいられない。
ペコリ

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というわけで先日

嫁と一緒に大型家電量販店に
洗濯機を買いに行きました。

その大型家電量販店は
ワンフロアでなく
多層構造です。

地下街に通じる
B1、B2、B3が
スマホやパソコン
時計、薬等の販売を、

１F～３Fはユ○クロが占め

４F～６Fが家電を
扱っています。

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僕たちは
他のフロアに目もくれず
５Fに直行。
そして洗濯機を注文。

支払いの後、
接客してくれた店員さんが
配送伝票を作ろうと
するタイミングで、

「伝票が出来るまでの間
こちらのアンケートに
お答え頂けますか？」

とA４、１枚の
アンケート用紙を
僕の前に差し出しました。

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僕はアンケートに
目を落としました。

仕事柄アンケートは
よく作るので、
すぐにそのアンケートに
違和感を覚えました。

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通常アンケートは
何らかの仮説を立て
作成する場合が多いです。

また

どのような方が
アンケートに答えたかは
非常に重要なので、

最低でも年齢層・性別
（フェイス項目と言います）
は入れるはず。

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しかし、
仮説らしきものも
感じられなかったですし、
フェイス項目もありません。

あるのは

①現在住んでいるところは
持ち家か、賃貸か？

②ハウスクリーニングには
興味があるか？

③飲料水について、
ペットボトルを買うか？

④携帯は何のキャリアを
使っているか？

⑤住んでいるところに
Wi−Fiを引いているか？

というものでした。

何だかちぐはぐですよね。

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質問項目を見て、
すぐに
「売り込みしてくる」
と思いました。

ということでわざと
売り込みしやすい
ように答えました。笑

僕はアンケートに○印を
つけながら、

きっと立て板に水のように
セールストークを
してくるはず。

そんなセールストークを
聞くのは勉強になる等と
考えていました。

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案の定、

ウオーターサーバーと

携帯キャリアの変更、
それに
家のWi-Fi導入について

機関銃のような
セールストークを
体感することが出来ました。笑

全て丁重にお断り
しましたけどね。

※僕が住んでいるところは
賃貸なので、
ハウスクリーニングの
セールスはありませんでした。

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なんでも
勉強になるものですね。

セールストークを受けた時は、

お客様を知るための
質問が少なく一方的だな～

また、お客様と
相対（あいたい）する姿勢が
良くないな～

と思いました。

とはいえ

よく練習しているな～
相当ロールプレイング
しているだろうな～
（気持ちが入ってないけど…）

とも思いました。

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さて、さて、
営業やセールスに関する
用語に

「アップセル」

「クロスセル」

というものがあります。

「アップセル」というのは
より高額なものを買って頂き
客単価をあげること

「クロスセル」とは
関連するもの等を買って頂き
買上個数をあげるもの

と捉えて頂いて
良いかと考えます。

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例えば紳士服店の場合、

今買おうとされているスーツより
より高額な（上質な）スーツを
ご購入頂くよう促すことを
「アップセル」と言い、

スーツを買ってくださった
お客様にネクタイやベルトを
勧めることを「クロスセル」
と言います。

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僕たちが洗濯機を
買った大型家電量販店は
多層階なので

他フロアの商品を
売り込むのは難しい。

そこで
「アンケートからの
クロスセル」

なんだな～と思いました。

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ハンバーガーショップであれば

「ご一緒にポテトはいかがですか？」
などと聞けますが、

多層階の大型家電量販店では
他部門（他フロア）の商品紹介は
しにくいです。

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しかし

財布のひもを緩めようと
した瞬間が、
次の商品を紹介する
絶好のタイミング

と言われます。

自社商品・サービスを販売する時、
アップセル・クロスセルできないか
考えてみてはいかがでしょう？

P.S.
①
車を買う時など、

オプションを次々紹介され、
「欲しい気持ち」が高まる。

すると、つい
「あっ、それもお願いします！」
と言ってしまう。

そうすると
見積もり（合計金額）が出た時、
目ん玉が飛び出ることになります。

②
商店街や共同店舗などは
クロスセルがしやすいと思います。

例えばですが…

毎年の恒例イベント
「七夕まつり」が近づいた頃、

あるお客様が衣料品店で
浴衣を買ったとします。

そのお会計の際、
衣料品店の店員さんが

「○○美容室さんでは
髪をアップにする
キャンペーンをするようですよ。
しかもメイクもしてくれるって。
行ってみたら」

と声掛けする。

七夕まつり当日、
○○美容室に行った
そのお客様は、

髪をセットしてもらっている間

「○○さん（←飲食店）では
七夕カレーっていうのを
販売するらしいわよ。
私も頂いたけどとても
おいしかったよ。
お店で食べることもできるし
持ち帰りもできるの。
もしよかったら割引券あるから
持っていく？」

など

そんな地道な取り組みを
している商店街や共同店舗が
あると
地元の方にとってはとても
親近感がわくのではないでしょうか